В Україні сформувалася масштабна мережа шахрайських кол-центрів, які працюють переважно на іноземні ринки та, за оцінками дослідників, можуть приносити до 1 млрд доларів щомісяця. Попри окремі успіхи правоохоронців, автори дослідження Eurasia Observatory (GI-TOC) «Kyiv Calling» вважають, що ця індустрія не лише зберігається, а й продовжує адаптуватися та розширюватися.
Історія цієї моделі почалася не в Україні. Сценарії, структура та технології відмивання грошей були створені в Ізраїлі у середині 2000-х під виглядом бірж «бінарних опціонів», які заборонили 2017 року. Згодом схема перемістилася до Грузії, а до 2008-го вже закріпилася в Україні.
У середині 2010-х років на промисловий рівень цю діяльність вивела Kyiv-based мережа Milton Group. Вона обкрадала жертв по всьому світу, причому дехто втрачав понад 200 тисяч доларів. Також мережа мала зв’язки з подібними структурами в Албанії, Північній Македонії та Грузії. Після розслідування OCCRP 2020 року про Milton Group індустрію не вдалося зупинити. Навпаки, «офіси», як їх називають у професійному сленгу, а їхніх працівників — «офісниками», стали помітною частиною кримінального середовища. Дніпро навіть отримав від віцеголови Ощадбанку РФ неформальний титул «столиці телефонного шахрайства».
Повномасштабне вторгнення на короткий час практично зупинило активність, однак уже за кілька місяців індустрія відновилася і навіть прискорилася. Якщо традиційні «безконтактні» форми шахрайства, зокрема скімінг банкоматів, майже зникли через посилений патруль і воєнний стан, то соціальна інженерія, навпаки, почала стрімко зростати. За даними Української міжбанківської асоціації членів платіжних систем (EMA), середні втрати від «людяного» шахрайства становлять 202 євро, тоді як при звичайному онлайн-скамі — лише 15 євро. Це означає, що персональний контакт із жертвою робить обман у 14 разів прибутковішим.
Окрему увагу в дослідженні приділено так званому «патріотичному скаму». Після початку війни різко зросла кількість дзвінків у Росію під приводом «б’ємо ворога». Якщо до вторгнення йшлося приблизно про 300 тисяч дзвінків на місяць, то до лютого 2024-го цей показник сягнув до 8 мільйонів дзвінків щодня, а ще 7 мільйонів відбувалися через інші канали зв’язку.
Колишні працівники кол-центрів визнавали, що їм було морально легше обманювати росіян, а дехто навіть намагався таким чином «відмити репутацію». Відомі й серйозніші наслідки: у середині 2023 року понад тридцять підпалів військкоматів у Росії за тиждень сталися після того, як шахрайські дзвінки переконали виконавців, ніби вони співпрацюють із ФСБ у «спецоперації». Путін особисто назвав українські кол-центри «елементом державної політики проти нашого населення».
Водночас реальна картина відрізняється від цього наративу. За даними Кіберполіції, у 2022–2023 роках дзвінки в Росію ніколи не перевищували 10–15% від загального обсягу. Головними жертвами залишаються самі українці, насамперед внутрішньо переміщені особи як найвразливіша категорія. Війна дала шахраям і нові теми: фейкові збори на гуманітарну допомогу та військове спорядження, «викупи» за нібито полонених родичів, обман родин загиблих військових, а також крадіжка даних біженців для подальшого шантажу за кордоном.
Дослідники GI-TOC виділяють п’ять ключових рис, які підтримують цю екосистему.
Перша — відкритість при захищеності. Кол-центри публічно набирають персонал через оголошення на work.ua, olx.ua, robota.ua та в Telegram-каналах, маскуючи вакансії під «менеджера з клієнтами», «бариста» чи навіть «перукаря». Водночас вони орендують офіси в престижних бізнес-центрах у центральних частинах міст. Часто кілька «офісів» одного «грида» працюють в одній будівлі або на відстані кілометра один від одного, як це було зафіксовано в Соломʼянському районі Києва.
Автори звіту провели власне геолокаційне розслідування. За відео в TikTok одного кол-центру в Києві вони змогли встановити точну адресу офісу на вулиці Левка Лук’яненка в Оболонському районі, звіряючи деталі на кшталт кав’ярні на фото, автівки на парковці та жовтого фасаду сусіднього будинку. При цьому самі офіси добре захищені: там встановлені камери, турнікети та використовуються поліграфи для перевірки на «кротів» із поліції чи журналістів.
Друга риса — мережевість і зв’язок із «традиційною» злочинністю. Внутрішня ієрархія суворо вертикальна: є «холодники», які обдзвонюють базу, «клоузери», які «закривають» перспективних жертв на гроші, а також HR, IT-відділ, служба безпеки та адміністратор, який єдиний контактує з реальними власниками. Часто власники контролюють одразу кілька «офісів» у різних містах — так звані «гриди».
Серед найбільших мереж дослідники називають дніпровські угруповання, пов’язані, зокрема, з «злодієм у законі» Лашею Сваном і кланом «Дев’ятки», а також Хімпром. Останній спочатку будував кол-центри для торгівлі синтетичними наркотиками, а згодом переорієнтував цю інфраструктуру на шахрайство і, за деякими даними, керує подібними структурами вже й у Росії, Європі та Азії.
Третя риса — офіційне «дах». Це одна з найскладніших проблем. У Кримінальному кодексі немає окремої статті для такого виду шахрайства, тому справи кваліфікують за загальною статтею 190. Однак, за словами колишніх працівників і народного депутата, який працював у тимчасовій слідчій комісії Верховної Ради, кол-центри регулярно платять правоохоронцям від 10 до 15 тисяч доларів на місяць за «дах». Через це рейди нерідко мають показовий характер: поліція заходить, людей виводять, а вже наступного дня робота поновлюється. Також існує неформальний поділ на «сірі» кол-центри, які працюють лише проти Росії за негласною домовленістю з окремими органами, і «чорні», які працюють проти будь-кого, якщо мають захист.
Четверта риса — глобальне охоплення. Якщо раніше головними цілями були росіяни та українці, то згодом індустрія переорієнтувалася на весь Глобальну Північ. Жертв фіксували щонайменше в 29 країнах — від Чехії й Польщі до Канади й США. Мовні «десктопи» операторів охоплюють навіть японську, китайську та арабську мови. Логіка проста: не працювати у своїй країні й не проти неї, адже транснаціональний скам розслідувати значно складніше й довше.
У звіті наводиться приклад кол-центру в Хмельницькому, який ошукав канадців на менш ніж 5000 доларів. Попри гучні повідомлення про затримання, справа фактично «зависла» вже за кілька місяців, підозрюваних відпустили під підписку, а вилучену техніку повернули.
П’ята риса — технологічна озброєність. У щоденному арсеналі вже використовуються дипфейки, клонування голосу, ШІ-переклад, що прибирає мовний бар’єр, фальшиві банківські застосунки та навіть підроблений двійник державного застосунку «Дія». До березня 2025 року одним із найпотужніших інструментів був телеграм-бот God’s Eye, який збирав персональні дані з соцмереж, пошукових систем і сайтів для побудови детальних профілів потенційних жертв. Зрештою цього бота заблокувала сама Росія. Усередині кол-центрів також діють жорсткі правила безпеки: диск-шифрування VeraCrypt, паролі на 20–30 символів і доступ до CRM лише з «білого списку» IP-адрес.
Окремий розділ дослідження присвячений життю людей усередині цієї системи. Найчастіше набирають молодь 15–28 років, а за деякими оцінками активістів — навіть 14–20-річних. HR-менеджери свідомо використовують фейкові вакансії: «продаж генераторів» може виявитися дейтинг-скамом на Badoo, а «розклеювання листівок» — обдзвоном іноземців. Обіцяні доходи нерідко не відповідають реальності: замість 800–1000 доларів дехто отримував лише 200, а решту нібито мали забезпечити комісії з продажів, яких майже не було.
Робочий темп у таких місцях виснажливий: до 300 дзвінків на день, 12-годинні зміни шість-сім днів на тиждень, постійний нагляд і штрафи навіть за дрібні порушення. Вийти із системи набагато важче, ніж потрапити в неї. «Слабких» «холодників» відпускають без особливих проблем, але успішних «клоузерів» нерідко утримують погрозами та насильством. Колишні працівники розповідали про побиття дротом і навіть про погрози «відвезти в ліс».
Перехід до конкурентного «гриду» вважається особливо тяжким порушенням. Навіть ті, хто залишає цю діяльність без відкритого конфлікту, говорять про психологічні зміни — «черствість, жадібність, порожнеча в очах», як це описала одна з колишніх співробітниць HR-відділу. Водночас, підкреслюють дослідники, найбільша травма дістається жертвам: вони втрачають заощадження, будинки, стикаються з кредитами, оформленими без їхнього відома, а ті, кого ошукали один раз, статистично часто стають мішенню знову.
Формально частина даних свідчить про спад. EMA зазначає, що у 2023 році скам-кол-центри вже не входили до топ-5 кримінальних загроз в Україні. Після призначення Руслана Кравченка новим генпрокурором у червні 2025-го хвиля рейдів також виглядає як ознака реального прогресу: лише в Дніпрі за один місяць провели заходи проти 25 кол-центрів. У грудні 2025-го спільна операція з європейськими партнерами демонтувала транснаціональну мережу з офісами в Києві, Дніпрі та Івано-Франківську, яка обікрала 47 європейців майже на мільйон євро.
Однак автори звіту закликають не поспішати з оптимізмом. Оголошення про вакансії не зникають, а лише переорієнтовуються на глобальний ринок і європейських біженців, з’являючись німецькою, італійською, чеською та словацькою мовами. Змінюється й сама організація роботи: частина операторів переходить на віддалений формат через Starlink і збирається лише раз на тиждень для «нарад», інші орендують промислові чи складські приміщення за містом із посиленою охороною та собаками.
Найбільше занепокоєння викликає поява моделі «кол-центру як послуги» (crime-as-a-service). Уже зараз приблизно за 5000 доларів можна придбати повний стартовий пакет: скрипти, CRM-платформу з підпискою та 10–15 найманих співробітників без урахування оренди приміщення. З розвитком ШІ соціальна інженерія дедалі частіше передається ботам, а не людям: йдеться про генерування фішингових діалогів, автоматизоване створення підроблених банківських документів і чат-скам замість дзвінків.
Директор з протидії шахрайству Sense Bank Юрій Хмеленко зазначає, що індустрія рухається до «схем максимальної автономності», у яких роль людини стає дедалі меншою. Якщо цей процес триватиме, поріг входу в такий кримінальний бізнес майже зникне, а замість кількох великих контрольованих мереж правоохоронці матимуть справу з безліччю дрібних, розпорошених по світу учасників.
Дослідники наполягають, що рейди проти окремих офісів — це лише «гра в кротів», яка не змінює ситуацію, поки не зруйнована вся система. Серед головних рекомендацій вони називають посилення модерації job-сайтів і соцмереж, підвищення обізнаності про розрив між обіцяною та реальною зарплатою, а також стимулювання орендодавців не здавати приміщення шахраям. Крім того, вони пропонують бити не по окремих офісах, а по цілих «гридах», забезпечити потрапляння заяв про шахрайство до профільних підрозділів, відновити політичну волю для боротьби з корупційним прикриттям кол-центрів, спростити міжнародні розслідування через уніфіковані протоколи та використати захисний ШІ як частину державної стратегії без скасування відповідальності громадян за цифрову гігієну.
У підсумку «Kyiv Calling» постає не лише як опис кримінального бізнесу, а як діагноз системної проблеми. Ідеться про правоохоронну корупцію, слабке законодавство та про те, як технології масштабують шахрайство швидше, ніж закон встигає реагувати. Автори дослідження визнають методологічні обмеження: закритість теми, складність підтвердження фактів корупційного «даху» та політизованість російських наративів про «українських хакерів». Водночас зібрана картина достатньо послідовна, щоб зробити головний висновок: поки прибутковість цього бізнесу залишається такою високою, а покарання — настільки умовним, «офіси» відкриватимуться так само швидко, як їх закриватимуть.